Soporte Remoto: Vía telefónica - Correo Electrónico

 

Soporte On Site: Instalaciones del Cliente


Para que nuestra área de Soporte Técnico pueda tener control sobre los problemas del sistema de su ERP reportados por su Empresa, requerimos nos indiquen el nombre y puesto de dos (2) personas autorizados por Ustedes para reportar posibles problemas de la aplicación.

 

El soporte técnico se dará vía remota o en caso necesario On Site, teniendo como principal objetivo, dar una solución oportuna y de calidad. Para esto FESWORLD registrará en su sistema de Atención a Clientes, los problemas reportados por nuestros clientes, para conocer el estatus de los mismos y evitar dejar problemas sin solución.

Prioridad Según Problema Reportado a FESWORLD

Nuestra área de Soporte recibirá la notificación de su problema vía correo electrónico por parte del personal autorizado de su Empresa para reportar los problemas del sistema su ERP que surgieran durante la vigencia del presente PSLA , los cuales se atenderán por el Área de Soporte Técnico de FESWORLD y, en caso necesario se asignará un criterio de prioridad para resolver el problema.

 

Identificación de Prioridades

Prioridad Crítica

•  En el sistema NO se pueden realizar funciones indispensables para la operación de la empresa, en ninguna estación de trabajo; como ingreso de transacciones, Procesamientos, impresión de cheques, facturas, etc.

•  El sistema NO permite el acceso a ningún usuario a ninguna estación de trabajo.

•  El sistema NO permite cargar algún módulo desde ninguna estación de trabajo.

Nuestra área de Soporte Técnico a Clientes dará respuesta a una prioridad critica en no más de 4 horas posteriores al haber recibido el problema, si el problema no es resuelto en un lapso de 8 horas se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente. Siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.

 

Prioridad Alta

•  En el sistema NO se pueden realizar funciones indispensables para la operación de la empresa en múltiples estaciones de trabajo , sin embargo el sistema continúa funcionando en algunas estaciones de trabajo.

•  El sistema presenta errores de base de datos afectando reportes críticos para la operación de la empresa.

•  El sistema presenta problemas en la impresión de documentos oficiales como notas de crédito, facturas, o formas pre-impresas.

Nuestra área de Soporte Técnico dará respuesta a una prioridad alta en no más de 8 horas posteriores a haber recibido el problema, si el problema no es resuelto en un lapso no mayor a 16 horas se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.

 

Prioridad Media

•  El sistema NO permite imprimir reportes.

•  El sistema presenta errores de base de datos de reportes que no son críticos para la operación de la empresa.

•  El sistema presenta problemas de desempeño .

•  El sistema presenta problemas de configuración .

•  Todos los problemas que se presenten en una sola estación de trabajo .

Nuestra área de Soporte Técnico a Clientes dará respuesta a una prioridad media en no más de 16 horas posteriores a haber recibido el problema, si el problema no es resuelto en un lapso de 32 horas se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.

 

Prioridad Baja

•  El sistema presenta errores de reportes que no son críticos para la operación de la empresa.

•  Cuando el usuario solicita información contenida en los manuales de usuario .

•  Información genérica del sistema.

•  Problemas de funcionalidad menor (ej. Consultas [zooms]) y para el cual se ha provisto al cliente con una solución alternativa (workaround).

Nuestra área de Soporte Técnico a Clientes dará respuesta a una prioridad baja en no más de 40 horas posteriores a haber sido notificado el problema, si el problema no es resuelto en un lapso de 5 días se presentará un consultor para otorgar soporte en las instalaciones del cliente. Siempre y cuando los medios de comunicación y transporte lo permitan.


Plan de Soporte Local Anual

A través del Plan de Soporte Local Anual " PSLA " adquirido con FESWORLD, le permitirá a su compañía contar con apoyo especializado que garantice la adecuada funcionalidad de la operación de los productos y módulos contratados del sistema su ERP y desarrollos elaborados por FESWORLD para su Empresa.


Beneficios del Plan de Soporte Local Anual >> PSLA

•  Su requerimiento será atendido por nuestra área de Soporte Técnico, y este a su vez canalizará su problema a nuestro personal debidamente certificado y con la experiencia necesaria para dar una solución lo más pronto posible.

•  Se asignará un número de llamada por cada requerimiento, mismo que le será notificado con la finalidad de conocer el estatus de su solicitud en el momento que usted lo desee.

•  Nuestra área de Soporte Técnico dará seguimiento a la solicitud registrada y se cerrará el caso hasta que se haya solucionado satisfactoriamente por su Empresa.


Procedimiento PSLA

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Consideraciones Importantes

El soporte se brinda de Lunes a Viernes de 8:30 - 14:00 hrs. a 15:00 - 18:00 hrs.

No se dará soporte técnico sobre sistemas y/o desarrollos ajenos a FESWORLD.

EL PSLA no podrá ser utilizado para asesoría o consultoría de funcionalidad de otras aplicaciones, reingeniería de procesos, implementación de nuevos módulos de su ERP, migraciones, capacitación y desarrollos de requerimientos. Los cuales serán cotizados en forma independiente.

El PSLA tiene una cobertura anual de Enero a Diciembre y en caso de adquirirlo durante el transcurso del año, entonces se cobrará al cliente únicamente el costo por los meses restantes del año. Le recomendamos acercarse a uno de nuestros ejecutivos de cuenta para que le demos una mayor información.

En caso no contar con este servicio, se aplicará la tarifa de USD $ 75.00 (setenta y cinco 00/100 dólares americanos) y se cobrará únicamente el tiempo aplicado para dar solución a su problema.


Responsabilidades Técnicas del Cliente

Los respaldos diarios de su información "Bases de Datos" es recomendada, para cualquier contingencia que ponga en peligro la integridad de la información del Cliente.

El diseño e implementación de la infraestructura de redes.

La instalación del equipo de cómputo requerido durante la operación del sistema.

La instalación, configuración y administración de su sistema operativo y bases de datos.

Instalación de software de red en las estaciones de trabajo.

 


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